Как мы Booking.com к iGMS подключали

Задачи:

• Проработать полную интеграцию с новой платформой;
• Улучшить опыт существующих клиентов;
• Изучить и донести до команды возможности и ограничения.

Краткий итог: со сроками и метриками промахнулись, но клиенты в восторге. До 10% новых пользователей интегрируются через новую платформу, а более 90% раннее присоединившихся получили надёжное и удобное решение.

Контекст

iGMS — система для управления объявлениями на Airbnb и похожих сайтах для сдачи недвижимости в аренду. Рантье подключают свои аккаунты к системе, после чего могут управлять ценами на календарях, назначать задачи персоналу и общаться с гостями в едином интерфейсе. Продукт работает с 2015 года на высоко­конкурентном рынке.

От клиентов регулярно поступали запросы на полноценную интеграцию с платформой Booking.com. Актуальный на тот момент способ работы без официальной интеграции был ненадёжный, заставлял клиентов использовать панель управления Booking.com для управления объявлениями и работы с гостями в дополнение к iGMS.

Целью интеграции с новой платформой стало повышение конкуренто­способности, упрощение жизни клиентов и освоение новых рынков.

Процесс

Работа над проектом началась с обсуждения задачи с руководстом компании и определения целей. В процессе обсуждения, было решено привлечь команду поддержки, чтобы опросить текущих клиентов, определить спрос и существующие потребности. Обозначили аудиторию и запустили предложение на участие в тестировании нового функционала.

По результатам опроса мы получили список из нескольких десятков пользователей, готовых помочь с тестированием будущих нововведений, их типовые сценарии использования, описание и проблемы опыта работы с конкурентами и другие показатели.

На основе полученных данных от руководства и реальных пользователей, я собрал карту пользовательских историй. С помощью неё мы определили список необходимых возможностей для старта проекта и его дальнейшего развития. В последствии она множество раз изменялась, дополнялась и использовалась как база для создания беклога разработки.

Story Mapping

Так как рынок был для нас новый, а показатели конкурентов скрыты, метрики успеха мы определяли наугад.

Далее я приступил к изучению документации Booking.com API и анализу прямых конкурентов продукта. Описал выявленные возможности, процессы и ограничения, ознакомил с ней руководство и команду разработчиков.

В полученной информации оставались белые пятна и для их устранения я решил получить реальный опыт работы с подключаемой платформой. Для этого создал несколько тестовых аккаунтов в разных ролях и начал тестировать пользовательские сценарии, с которыми встречаются наши клиенты и их гости: создание аккаунта; онбординг; публикация объявлений; бронирование; процесс оплаты и вывода стредств; общение внутри системы и через внешние инструменты; публикация и работа с отзывами; работа с календарями, тарифами, спецпредложенями, отчётами, карточками бронирования и другими компонентами системы.

Оказалось, что Booking.com адаптирует интерфейс, доступные возможности и пути, по которым проходит пользователь, в зависмости от многих параметров. Для покрытия всех сценариев мне понадобилось создать больше тридцати объявлений и десяток реальных резерваций.

Всю полученную информацию я так же описал во внутренних документах компании, зафиксировал выявленные возможности и потенциальные проблемы, а после этого провёл ознакомительную демонстрацию для команды.

После этого я приступил к проработке подробных сценариев использования (Use Cases) на основе уже имеющихся пользовательских историй. В будущем, команда использовала их во время разработки и тестирования необходимого функционала.

Утвердив сценарии я приступил к проектированию финальных экранов. Работы планировалось много и, чтобы не затягивать процессы, я проводил демонстрацию для команды и передавал в разработку весь проект частями, разбитыми на «эпики». Так проектирование и разработка шли практически параллельно.

Для части функционала мы прошли через несколько итераций с проработкой вайрфеймов и прототипов, но для большинства экранов они не понадобились, благодаря чётко прописанным сценариям, готовой библиотеке компонетов и паттернов, принятых в продукте.

Оставалось лишь…

• Вычитать тексты с носителем языка;
• Провести финальную демонстрацию планируемых изменений для руководства, разработчиков, команд поддержки и маркетинга;
• Консультировать, контролировать и сопровождать процесс разработки;
• Пройти множество итераций дизайн-ревью;
• Зафиксировать метрики и передаваемые показатели для Google Analytics, FullStory и других систем;
• Запустить бета-тест для выделенной группы аудитории;
• Отслеживать статистику и поведение пользователей;
• Провести работу над ошибками;
• Подготовиться к публичному релизу: подготовить маркетинговые материалы, обновить инструкции, скриншоты и видеоролики для Help Desk, лендингов и сайта продукта;
• Периодически снимать данные с актуальными показателями;
• Через две недели, месяц, полгода подготовить отчёты и презентации с результатами внедрения нового функционала.

Результат

Мы сильно промахнулись с оценкой сроков и метрик проекта. Пандемия 2020 года и другие внешние факторы внесли свою лепту.

Релиз состоялся намного позже запланированных сроков, но с лихвой окупился положительными отзывами клиентов, отмечающих исключительное удобство и полноту покрытых возможностей, на порядок опережающих ближащих конкурентов.

До 10% новых клиентов подключают Booking.com аккаунты и более 90% существующих клиентов заменили пассивную синхронизацию календарей на полноценную интеграцию.